Um dos protagonistas de um hotel que influencia diretamente na imagem do local é o rececionista. Isso porque ele estabelece o primeiro contato do cliente com a hospedagem que escolheu. Para melhorar o desempenho de quem atua nesta área, o livro, didático e fartamente ilustrado, apresenta a maneira correta de se portar diante dos clientes que chegam ao hotel; as formas de desempenho quanto à agilidade e à eficiência; a importância do domínio de diferentes línguas estrangeiras no atendimento; o trabalho da receção na sua relação com os diversos setores do hotel; os tipos de recepcionistas que se destacam e como prestar um atendimento diferenciado na chegada do hóspede. O leitor entenderá também qual a importância do uso da psicologia e da comunicação na interação com o cliente durante a sua estadia.