Estando o sector segurador a passar, em todo o mundo e também em Portugal, por uma transformação do seu modelo de negócio, imposta quer pelos avanços tecnológicos, quer pelas cada vez mais esclarecidas exigências dos consumidores, importa perceber melhor como funcionam as operações no sector, como podem ser melhoradas as metodologias de trabalho que ele utiliza e que imagem têm dele os seus clientes e parceiros.
É sabido que a qualidade de serviço das companhias de seguros fica ainda muito aquém do desejado e é à pergunta sobre o que fazer para melhorar esse estado de coisas que se propõe responder este livro.

Segundo Bagão Félix, ele é «um excelente contributo para a aprendizagem da mudança que se impõe em nome dos desafios da competitividade e da qualidade dos serviços», no sentido de se chegar a «um mercado mais personalizado, mais eficiente e mais desenvolvimentista».