Este guia essencial orienta passo a passo o gestor, o responsável de equipas de contacto, o comercial, na missão de pensar o negócio e preparar a ação, a sua e das equipas que dirige, de forma a atrair, agradar, fidelizar o cliente. O autor apresenta um conjunto de atividades de formação que abrangem os aspetos fundamentais do serviço ao cliente incluindo: trabalho em equipa; estabelecer padrões; tratar reclamações; construir relacionamentos e medir o desempenho. A obra possui um leque alargado de metodologias, entre as quais discussões em grupo, apresentações, brainstorming, questionários e role-plays. Cada atividade contém instruções detalhadas para o formador, juntamente com modelos prontos a utilizar e todo o material de que necessitam os formandos. Cada atividade é independente, no entanto, com a ajuda do índice por tema, podem combinar-se várias atividades de variadas formas para se obter um programa que melhor se adapte a cada empresa.